Poradnia Prawa Żywnościowego
Roszczenia konsumenta
1. reklamacja
Jeśli chcesz posłuchać o roszczeniach konsumenta, zapraszam na podcast (w opracowaniu).
1. reklamacja
Pamiętajmy, że najlepiej jest uniknąć problemów związanych z roszczeniami dotyczącymi zakupionych środków spożywczych dzięki racjonalnym zakupom. Jeżeli będziemy przestrzegać zasad związanych z kupowaniem produktów żywnościowych, będziemy mieli pewność, że kupiliśmy towar bezpieczny dla naszego zdrowia i zdrowia naszych bliskich. Czasami jednak zdarzyć się może, że po zakupach stwierdzamy, że produkt jest wadliwy. Wada może sprowadzać się do przekroczonego terminu przydatności do spożycia lub terminu minimalnej trwałości, zepsucia, czy też naruszonego opakowania. Pamiętajmy - w przypadku środków spożywczych liczy się czas, ponieważ są to produkty, które szybko się psują i są po prostu niezdatne do spożycia. Najlepiej jest reagować od razu. Odróżnić przy tym należy trzy sytuacje: zakup w sklepie stacjonarnym, zakup online i zamówienie posiłku w lokalu gastronomicznym (stacjonarnie i "na wynos").
W przypadku zakupu środka spożywczego stacjonarnie musimy jak najszybciej udać się do sprzedawcy, u którego kupiliśmy produkt. Roszczenie oparte na prawie konsumenckim przysługuje bowiem w stosunku do sprzedawcy, a nie producenta. Jego podstawa prawna znajduje się w kodeksie cywilnym, w którym wyróżniono dwie możliwości: rękojmię za wady produktu i gwarancję. Tą drugą trudno sobie w przypadku produktów spożywczych wyobrazić, ponieważ producenci żywności nie dają gwarancji. Jeżeli stwierdzimy, że środek spożywczy jest zepsuty (niezdatny do spożycia), upłynął jego termin przydatności do spożycia lub minimalny termin trwałości albo produkt uległ zepsuciu po zakupie mimo prawidłowego przechowywania, przysługuje nam reklamacja produktu.
Rodzi się ciekawe pytanie, czy sprzedawca zwolniony jest od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział w momencie zakupu o wadzie produktu spożywczego (np. wiedział, że banany były nadgnite)? Idziemy z reklamacją, a tu niespodzianka i słowa sprzedawcy: "Przecież wiedział Pan/Pani, że produkt jest zepsuty". Po pierwsze, sprzedawcy trudno jest udowodnić, że wiedzieliśmy o wadzie towaru. Po drugie, tylko wtedy, gdy poinformował nas o takiej wadzie, a produkt nadaje się jeszcze do spożycia, może odmówić nam reklamacji. Na pewno nie może tego zrobić, jeśli produkt jest całkowicie zepsuty, po terminie przydatności do spożycia lub terminie minimalnej trwałości. Oczywiście dotyczy to sytuacji, gdy kupiliśmy produkt już po tych terminach i nie zepsuł się w domu na skutek nieprawidłowego przechowywania lub nie zepsuł się przed terminami, o których mowa powyżej, jeśli był przechowywany prawidłowo. Jeśli sprzedawca powie, że wiedzieliśmy o tym, że środek spożywczy jest zepsuty, po terminie przydatności do spożycia lub po terminie minimalnej trwałości, warto zapamiętać, że wprowadzanie do obrotu takiego środka jest karalne na podstawie ustawy z 2006 roku o bezpieczeństwie żywności i żywienia. Tym bardziej powinien przyjąć naszą reklamację i uwzględnić zwrot produktu.
Przy reklamacji warto pamiętać, żeby mieć przy sobie paragon zakupu, jednak, jeśli okaże się, że go nie mamy można dowodzić tego, że kupiliśmy dany towar w określonym dniu i o określonej godzinie innymi sposobami (np. korzystając ze świadków, pokazując dowód przelewu bankowego, dowód zakupu kartą).
Jeśli po zakupach zobaczymy, że środek spożywczy jest wadliwy, warto zrobić zdjęcia lub nagrać film pokazujący wady lub wadę. Pamiętajmy, że termin na reklamację żywności jest skrócony zazwyczaj do daty upływu przydatności lub minimalnej trwałości. Tak naprawdę warto od razu po zakupach udać się z reklamacją. Jeśli nie mamy na to czasu, to takie zdjęcia lub film będą pomocne, jeśli udamy się do sprzedawcy później, np. klika tygodni po zakupie.
Pamiętajmy, że mamy prawo do reklamacji środka spożywczego niezależnie od tego, gdzie został zakupiony. Reklamację możemy składać zarówno w dużej sieci handlowej, w sklepiku osiedlowym, jak i na lokalnym straganie, czy przysłowiowym "warzywniaku".
Składając reklamację mamy prawo do zamiany środka spożywczego na ten sam, jednak niewadliwy (dotyczy to zarówno produktów opakowanych, nieopakowanych i na wagę). Jeśli w sklepie produkt jest niedostępny przysługuje nam zwrot pieniędzy. Pamiętajmy, żeby przy zamianie produktu dokładnie sprawdzić jego właściwości i daty przydatności lub minimalnej trwałości.
Powyższe zasady reklamacji środków spożywczych obowiązują także w przypadku zakupu on-line, w sklepie internetowym. Pamiętać jednak należy, że w takiej sytuacji można też skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od dostarczenia towaru. Nie dotyczy to jednak produktów z krótkim terminem przydatności do spożycia (np. jednodniowych) i zamówionych na specjalne życzenie (np. tortów z napisem).
Żywność może być kupowana przez nas w formie gotowych posiłków w lokalach gastronomicznych, w tym np. food-truckach, oraz na zamówienie do domu. W takich przypadkach również przysługuje reklamacja, jeśli posiłek jest nieświeży, zepsuty lub nie odpowiada opisowi z karty menu (np. zawiera inne składniki lub nie zgadza się waga; jeżeli natomiast po prostu nie smakuje, reklamacja nie przysługuje, chyba że smak potrawy rażąco odbiega od normy). Pamiętajmy, że reklamację należy zgłosić niezwłocznie przed spożyciem posiłku. Jeżeli zostanie zgłoszona po konsumpcji, np. na skutek zatrucia, trudno jest udowodnić, że posiłek był szkodliwy dla zdrowia, dlatego że w międzyczasie mogliśmy zjeść coś innego. Dlatego warto zwracać uwagę na jakość posiłków od razu, w restauracji lub innym lokalu gastronomicznym, a w przypadku zamówienia na telefon warto zrobić zdjęcia lub nagrać film i od razu zadzwonić do dostawcy posiłku z zastrzeżeniami. Jeżeli korzystamy z usług firm pośredniczących między lokalami gastronomicznymi, a konsumentami, to pamiętajmy, że firmy te ponoszą odpowiedzialność tylko w granicach swojej usługi. Nie ponoszą zatem odpowiedzialności za jakość posiłków, ale np. za dowóz zimnego posiłku lub pomyłkę co do rodzaju potrawy, czy lokalu, z którego ma być ona dowieziona. Reklamacja posiłku powinna być kierowana do lokalu gastronomicznego, choć niekiedy firmy pośredniczące (dowożące posiłki) pomagają w kontakcie między konsumentem a restauratorem za pomocą specjalnych platform, na których można składać reklamacje.
Konsumentowi przysługuje zamiana posiłku lub zwrot pieniędzy (gdy zapłacił za dostawę). Jeżeli w restauracji niemożliwe jest wydanie nowego dania, konsument nie jest zobowiązany do zapłaty rachunku. Pamiętajmy, że dotyczy to sytuacji wadliwego posiłku. W przypadku, gdy posiłek jest prawidłowo przygotowany, świeży i odpowiada opisowi w karcie menu, brak zapłaty za rachunek może zostać potraktowany jako wykroczenie z art. 121 par. 2 kodeksu wykroczeń (szalbierstwo).
Zakup posiłku w restauracji lub innym lokalu gastronomicznym wiąże się nie tylko z jakością tego posiłku, ale także usługą, która nie obejmuje jedynie przyrządzenia potrawy. Usługa gastronomiczna polega także na odpowiedniej obsłudze kelnerskiej, czy też sprowadza się do czystości lokalu i zastawy stołowej. Jeżeli jest ona nieodpowiednia (np. kelner jest niemiły, źle poinformował klienta lub sztućce są brudne) konsumentowi również przysługuje reklamacja, która powinna być zgłoszona natychmiast, przed lub w czasie konsumpcji. W takiej sytuacji można żądać odpowiedniego obniżenia ceny za usługę.
2. produkt niebezpieczny
Mówiąc o roszczeniach konsumenta warto zwrócić jeszcze uwagę na inną podstawę prawną, niezwiązaną z reklamacją, ale odpowiedzialnością przedsiębiorcy za produkt niebezpieczny. O ile reklamacja nie zawsze dotyczy szkodliwych dla zdrowia środków spożywczych (np. może dotyczyć żywności, której skład nie odpowiada informacji przekazanej przez producenta), o tyle odpowiedzialność za niebezpieczny środek spożywczy dotyczy produktów szkodliwych dla zdrowia lub które nie nadają się do spożycia przez ludzi. Oczywiście można w ich przypadku skorzystać też z prawa do reklamacji, ale pamiętać należy też o tym, że przysługuje tu roszczenie bezpośrednio do producenta prowadzącego działalność gospodarczą, a nie do sprzedawcy, czy osoby, która wytwarza żywność na własne potrzeby. Poza tym warto jest zwrócić uwagę na niebezpieczny środek spożywczy mając na względzie dobro innych osób, które mogą taki produkt kupić. Warto powiadomić Sanepid i w ten sposób można uniknąć negatywnych konsekwencji dla wielu konsumentów. Pamiętać należy, że w ramach Unii Europejskiej funkcjonuje System Wczesnego Ostrzegania o Niebezpiecznej Żywności i Paszach (Rapid Alert System for Food and Feed - RASFF). RASFF służy wymianie informacji pomiędzy służbami sanitarnymi państw UE. Wprowadzane są do niego informacje o żywności, paszach i materiałach do kontaktu z żywnością, potencjalnie niebezpiecznych dla zdrowia ludzi, zwierząt lub środowiska.
Przesłankami odpowiedzialności w przypadku niebezpiecznego produktu żywnościowego są: szkoda i wprowadzenie środka spożywczego do obrotu. Zakres szkody zależy od charakteru i rodzaju niebezpieczeństwa związanego ze spożyciem produktu. Zazwyczaj jest to szkoda związana z rozstrojem zdrowia lub nawet uszkodzeniem ciała. Niebezpieczeństwo może np. sprowadzać się do tego, że w partii produktu znajdują się kawałki szkła lub szkodliwa substancja chemiczna. Po spożyciu produktu może dojść do uszkodzenia organów wewnętrznych, a tym samym długotrwałej hospitalizacji, czy też trwałego uszczerbku na zdrowiu. Szkoda ma tu postać materialną (np. koszty leczenia, utrata zarobków) oraz niematerialną (cierpienie związane z zaburzeniami zdrowia).
Warto pamiętać o tym, że producent nie odpowiada za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, jeżeli produktu nie wprowadził do obrotu albo gdy wprowadzenie produktu do obrotu nastąpiło poza zakresem jego działalności gospodarczej. Producent nie odpowiada również wtedy, gdy właściwości niebezpieczne produktu ujawniły się po wprowadzeniu go do obrotu, chyba że wynikały one z przyczyny tkwiącej poprzednio w produkcie. Nie odpowiada on także wtedy, gdy nie można było przewidzieć niebezpiecznych właściwości produktu, uwzględniając stan nauki i techniki w chwili wprowadzenia produktu do obrotu, albo gdy właściwości te wynikały z zastosowania przepisów prawa.
W przypadku szkody wyrządzonej przez niebezpieczny środek spożywczy poszkodowanemu przysługuje roszczenie o odszkodowanie oparte na art. od 449¹ do 449¹º kodeksu cywilnego, które kieruje do profesjonalnego producenta danego produktu. W takich sytuacjach zarówno poszkodowany, jak i producent powinni skorzystać z pomocy prawnika-profesjonalisty, zarówno na etapie przedsądowym (np. wezwania do zapłaty i ugody), jak i postępowania sądowego.
Kontakt
dr hab. Tomasz Srogosz
t.srogosz@jwms.pl
Social media